¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE AL VOLVER ALAS TIENDAS?

Después de meses en cuarentena, con miedo e incertidumbre, los clientes esperan visitar tiendas que les inspiren confianza y compromiso. Quieren encontrar un ambiente seguro y libre de riesgos; querrán ver que se sigan los protocolos de seguridad y salud y que los guíen de forma eficiente a los productos que necesitan con la menor cantidad de contacto.

Desean comprar de forma rápida sin sentir que se desmejora la experiencia de compra, por lo que el personal de las tiendas deberá adaptarse al ritmo, necesidades y personalidad de cada cliente. Habrá visitantes muy sensibles a las medidas de seguridad e higiene, que buscan minimizar el contacto con los productos y personal de tiendas, y habrá otros no tan preocupados que esperan el mismo trato y servicio de siempre.

El personal debe estar preparado para atender de forma asertiva, profesional y respetuosa a cada tipo de comprador. La frase “satisfacer las necesidades del c l i e n t e” se vuelve doblemente importante: deben satisfacer su necesidad básica (lo que quieren comprar), pero sobre todo su necesidad emocional (cómo lo hicieron sentir: apreciados, valorados, tranquilos).

Aquí les dejo unos consejos para brindar tranquilidad, confianza y seguridad a tus clientes y tener mejor tráfico en tu tienda:

• Personal capacitado, seguro y amigable, que conecte y se comunique empática y claramente desde la entrada de la tienda y durante todo el recorrido de compra. Tu cliente ha decidido visitarte, es el primer contacto que vas a tener con ellos en meses, ¡haz lo posible para que sea un home run!.

• Ellos van a seguir utilizando los canales digitales para conectar con tu tienda y sus productos. Actualiza el surtido de productos que tendrás y crea una estrategia de m a rk e t i n g enfocada en optimizar los precios y en promociones atractivas.

• Una señalización clara y amigable les ayudará a sentirse seguros y confiados para recorrer ágilmente y comprar con medidas de saneamiento y distanciamiento social en la tienda.

• Más espacio para poder caminar (para reducir la fricción). Es recomendable actualizar el diseño -menos muebles- y el mercadeo visual de toda la tienda para ayudar al cliente a encontrar los productos que necesita fácilmente.

•En el piso de ventas y en la caja extrema limpieza e higiene; en la caja, opciones de pago sin contacto y limitar el toque de sus productos.

• Para no perder compradores que esperan en fila fuera de tu tienda, los vendedores deben ser eficaces al atender y la asistencia en la caja debe ser eficiente. Para que esto suceda, debes fomentar el liderazgo de tu personal de tienda y brindar un ambiente seguro que los empodere para que inspiren y generen confianza los clientes.

El autor es CEO y coach de Dynamite Training and Consulting. Es coach regional de Victoria's Secret, Bath and Body y American Eagle.